Faire du voyage du client une expérience fluide. Tout au long du parcours voyageur, les opérateurs de mobilité proposent différents services pour accompagner le client selon ses besoins et lui offrir une expérience de qualité, avec un trajet facilité de bout-en-bout. Les services disponibles sont variés, de différentes natures et opérés par plusieurs types d’acteurs afin de répondre aux diverses situations rencontrées par les clients, aussi bien en amont de leur voyage, que pendant ou après. L’enjeu est de favoriser le confort et le bien-être des voyageurs tout en répondant au contrat de base. Jusqu’à aujourd’hui, la majorité de ces services était délivrée directement en gare : achat de billet, information voyageur, orientation… mais dans une logique d’adaptation aux usages et d’optimisation des coûts, les entreprises tendent à développer ces services à distance. Cette transformation place ainsi au cœur de la relation client les agents eux-aussi à distance pour porter ces nouveaux services et offre un nouvel horizon pour penser les services de demain de l’expérience voyageur.
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